09:00
Kaffe och registrering
Välkommen till Digitala Servicedagarna
09:30
Inledning av Peter Hero – Support Services Institute
Peter har arbetat med supportfrågor i 20 år. Han är engagerad inom flera olika nätverk och driver bl.a. SSI-nätverken över hela Sverige kring kundservice och support. Tillsammans med Högskolan i Borås deltog Peter 2019 i utvecklingen av ITIL 4 och har varit bidragande expert inom service och supportområdet till utbildning, certifiering och boken ”ITIL 4 Foundation”.
Best practice inom kundsupport, omvärldsbevakning, ITSM-verktyg, Kundkommunikation, Digital agenda, och Digitala arbetssätt, det är frågor som engagerar Peter och som han kommer att prata om när denna konferensdag startar.
09:50
Teamet före tekniken
Det är alltid teamet och medarbetarna som är nyckeln till framgång i en modern supportverksamhet. Visst behöver man ett bra teknikstöd men samtidigt är det medarbetarna som ska arbeta med och se till att man får nytta av tekniken.
Mimi från Regeringskansliets Kontaktcenter berättar om sina erfarenheter av att driva och utveckla ett effektivt och värdeskapande team.
Talare: Mimi Horneman, Regeringskansliet
10:35
Kaffe och mingel
11:00
Hållbar digitalisering inom IT och support
Många tror att det här med hållbarhet och FN:s klimatmål är något som kommer att bli en mycket viktig del inom IT och den digitala utvecklingen. Det är här vi på riktigt kan spara in på resurser och återanvända kunskaper och erfarenheter från varandra. Det här kommer Anders att utveckla och berätta mer om tillsammans med Peter Hero som är med och ställer frågor och drar slutsatser.
Talare: Anders Brunberg, BiTA Service Management
11:45
Breakout session 1-2
ITSM-verktyg från kravspec till upphandling införande och nytta (värde), Ärendehantering 3.0 & Operativ Excellens för maximalt värdeskapande
12:30
Lunchpaus
13:30
Ny teknik skapar nya möjligheter inom Support
På det här föredraget kommer Johan att berätta om helautomatisering som Customer-Robot-Customer. Vi får också veta mer om ”Voice of the Customer” som innebär att analysera hela dialogen mellan kund och kundtjänst. Analysen kan beskrivas som en automatisk kundnöjdhetsanalys i realtid och kan t.ex. nyttjas för att snabbare operationell reaktion och hantering på ”kundsymptom”.
Johan kommer att beskriva den operativa nyttan med de nya verktygen.
Talare: Johan Classon, CEO Tendency
14:20
Breakout Session 3-4
ITIL 2022, så hanterar vi ITIL® processen idag & Medarbetaren i fokus
15:00
15:20
ITIL bidrar till förståelse och effektivitet mellan olika parter
Hur ska man kunna samarbete om inte alla talar samma språk oavsett om det handlar om branschunikt språk eller språket man har i olika länder. Vissa företag, organisationer och branscher har ett helt eget språk inom IT, vilket skapar en utmaning när man anställer nya medarbetare eller ska kommuniceras med externa partners. Vid outsourcing blir detta problem ännu mera påtagligt enligt egna erfarenheter. Guy menar att ITIL och tydliga SLA.er mellan parterna är hela lösningen, det har han egna erfarenheter kring och frågan är aktuell dagligen för att han ska lyckas med de olika supportuppdrag som han har idag. Vi får tips och råd från intervjusoffan där Guy har tagit plats på denna konferens.
Talare: Guy Lukebani, Stefanini
16:10
Lita på dina medarbetare
Kija kommer att berätta om sina framgångskoncept för att lyckas med ”Excellent service” på riktigt. Nyckeln är att ha med sig sina medarbetare och ständigt jobba för att höja statusen på kundserviceyrket och supportrollen. Hur gör man då? Vi får konkreta tips och Kija kommer att tala om vad som gör att man blir framgångsrik tillsammans med sitt team.
Talare: Kija Montail - Fortum "Customer Service Manager"
17:00
Dag 2 avslut