Vår fascination för maskiner är stor liksom det ständiga fokus som vi har på att försöka humanisera dem. Hur långt är vi villiga att ta AI? Människor är känslomässiga varelser men kanske inte alltid så emotionellt intelligenta. Det innebär att vi riskerar att begränsa tekniken så mycket att tekniken kan komma att ta över och vi förlorar oss själva i det vi skapar. Det är inte långt borta att det är personliga assistenter i form av robotar som tar kontakt med supporten i framtiden, som vi sedan sitter och supportar genom manuell hantering. För att kunna hantera alla svängningar, osäkerheter och komplexiteter i vår miljö måste vi se bortom IT. Utforska AI-kontexten och vad det innebär att vara "smart i maskinåldern", samt att försöka skapa en AI-identitet med både känslomässiga  och etiska utmaningar inom AI (föredraget hålls på engelska).

Simone is pushing boundaries and asking the tough questions of organisations with how they are designing and using their technology. Her work involves guiding the digital journey of organisations and individuals in adapting to Humanising IT. Blending business and technology approaches and frameworks to help us thrive in an everchanging, dynamic world. Flourishing humans and exceptional experiences are a result of her active values - people connected, knowledge shared, possibilities discovered and potential realised.

Föredrag: Machine Humanity - Dangerous or Misunderstood

Här kommer vi få ta del av hur man går från ett kunskapsöverflöd till "delad kunskap", hur man sätter upp ett modernt kunskapssystem med KCS (Knowledge Centered Services). Vi får lära oss hur man med en effektiv metod samlar och bygger kunskapsartiklar till ett användarvänligt kunskapssystem. Allt för att skapa så mycket "shift left" som möjligt och hela tiden med kundens behov i fokus.

Föredrag: Modern kunskapshantering är ett måste!

Är det verkligen en bra användarupplevelse att snabbt svara på ett ärende?
Hur relevant är lösningsgraden?
Är supporten en mottagare utav frågor och problem?

Dessa frågor kommer jag besvara genom att beskriva Customer Success Management och hur jag tror att det kan hjälpa att ändra inställning och arbetssätt. Jag kommer att gå igenom mitt sätt att se hur jag tror att en support kan få en ökad roll i organisationen för att skapa värde.

Föredrag: Customer success management - och förväntningar

Med en utmanande elmarknad blir kunden i fokus viktigare än någonsin. 
OT Services uppdrag är att driva E.ON Energidistributions operationella IT-system med hög leveranskvalitet. Vi står för arbetet bakom kulisserna för att säkra kommunikationen mellan kunden, driftcentralen och elnätet. Med en massiv kampanj till kunderna om att varje kilowatt räknas för ett hjälpa ett ansträngt elnät, 1 miljon nya mätare som ska rullas ut i Sverige samt en påhängande risk för manuell frånkoppling blir pressen på en Operativ IT avdelning stor. Hur hanterar man tillgängligheten och information gentemot kunderna samtidigt som det pågår en förändringsresa i arbetskultur och organisation i Operativ IT organisationen för att bygga upp processer enligt ITIL^®.

Yasmina arbetar som gruppchef för OT Services och är diplomerad processledare med fleråriga erfarenheter inom projektledning och organisationsutveckling 

Föredrag: Självsupport och kundnära information

Susanne kommer att berätta om en resa från att ha varit Europas bästa support för universitetet till att försöka bli ännu bättre.
Att utveckla självsupport har varit en av framgångsfaktorerna den senaste tiden och med siktet inställt på mer av "Shift left", SPOC, ökad IT-säkerhet, löpande utbildning, en framtida Chatbot och ännu mer av internt samarbete (Co-Creation) vill man fortsätta att leverera IT-support på allra högsta nivå.

Susanne berättar och delar med sig av sina framtida tankar, ger råd och tips på vad hon anser vara högst prioriterat inom supporten de närmaste åren.

Föredrag: Självservice och en proaktiv support

Markus blev tidigt områdesansvarig för ServiceNows Virtuella Agent för att hjälpa till att införa och utveckla en chatbot som de i slutändan började kalla för Kim. Markus började då jobba tätt ihop med ServiceNow (Plexus) förvaltningen och för att sedan bli Applikationsspecialist inom supporten. Idag är Markus systemutvecklare i Plexusförvaltningen  och har då även med sig områdesansvaret för chatboten.

Vi kommer få ta del av den resa som VGR har gjort med en av sina tre olika chatbotar. Vad som har blivit så bra och vad som har varit utmaningar för att lyckas med projektet med chatboten och resan till framgång och värde för både supporten och användarna.

 

Föredrag: Chatboten som blev en framgång. Lärdomar och utmaningar med en chatbot.

 

Peter Hero har arbetat med Service Management i många olika branscher och i olika sammanhang. Idag driver Peter bl.a. nätverk ”Support Services Institute” runt om i hela landet. Efter ett flerårigt samarbetare med akademin, professorer och forskare har Peter även varit engagerad i den nya versionen ITIL 4 och är med som namngiven ”ämnesexpert” i boken ITIL 4 Fondation, 2019.

Föredrag: Breakout sessions